Reconnaître le dommage
- Considérer la gravité du dommage selon le point de vue du patient
- Complication, aléa thérapeutique, dommage dû à une erreur voire à une faute : quelles conséquences ?
- Qui peut reconnaître un dommage ?
- Qui prévient- on de l'occurrence du dommage
Le recueil des faits
- Qui recueille les faits ?
- Comment ? faits objectifs, absence de jugement de valeur…
- Sous quelle forme ? rapport avec d'autres documents tels que rapport circonstancié ou rapport d'accident…
- A qui transmet-on ce recueil ?
L'analyse des faits
- Qui ?
- Choix de la méthode
- Utilisation des résultats pour l'annonce du dommage :
- Pour la gestion des risques
- Pour la gestion des émotions de l'équipe concernée
Préparer l'annonce
- Qui fera l'annonce ? et en présence de qui ?
- Dans quel délai prévoit-on de recevoir le patient et/ou son entourage ?
- Quel contenu ?
- Connaissance et prise en compte des besoins spécifiques du patient
- Distinction entre information et reconnaissance de responsabilité
Réaliser l'annonce
- Conditions d'accueil
- Respecter chacun par une écoute active, faire preuve d'empathie
- Identifier les erreurs de communication à éviter
- Expliquer les causes connues du dommage et ce que l'on propose de faire pour le soigner et l'accompagner
- Proposer un suivi à distance
- Faire part des actions d'amélioration entreprises
- Tracer la teneur de l'entretien avec le patient
Suivre l'annonce
- Prévoir des rendez-vous de suivi avec le patient
- Faire part des actions d'amélioration décidées et appliquées
- Assurer le retour d'information aux professionnels concernés pour éviter maladresses et embarras
- Assurer l'accompagnement psychologique et professionnel des personnes impliquées et concernées par cet événement
