Les enjeux de la gestion et des réclamations
- Améliorer la qualité de la prise en charge des patients et » l'image » de l'établissement
- Eviter les procédures contentieuses
- Diminuer le risque pénal
- Améliorer la transparence entre l'hôpital et ses usagers
Le traitement de sa réclamation : un droit de l'usager
- Qui peut réclamer ?
- Les délais pour réclamer et gérer la réclamation
La commission de relation avec les usagers
- La commission, lieu de dialogue à l'intérieur de l'établissement
- La commission, outil d'amélioration de la qualité du service rendu aux usagers
- La commission, rôle d'alerte quant à l'éventuelle méconnaissance des droits des usagers
Connaître et respecter les droits des malades pour améliorer la qualité de la prise en charge
- Respect de la dignité
- Respect de la liberté individuelle
- Respect du droit à l'information
- Respect de la qualité des soins et de la prise en charge
- Respect du secret
Examen des plaintes et réclamations
- La gestion des plaintes et réclamations : le circuit de la réclamation
- Le rôle des médiateurs
- Les limites de compétence
Connaître les différents modes de règlement des conflits
- La phase amiable : la médiation
- La phase précontentieuse : la transaction amiable, les nouvelles voies de règlement des litiges
- La phase contentieuse : action indemnitaire, action pénale
- L'action indemnitaire ; la C(R)CI et l'ONIAM, la juridiction administrative
- L'action répressive : la plainte pénale, la saisine de l'ordre professionnel
Procédure de gestion des réclamations
- Définitions : Plaintes, réclamations, événements indésirables, recours gracieux, recours juridictionnels
- De la réclamation à la réponse, rôle du médiateur, rôle de la CRU
- La cellule de gestion des plaintes et des réclamations : acteurs, rôles et mise en place
Démarche d'analyse de l'organisation de la chaîne de prise en charge pour déceler les dysfonctionnements et apporter les actions correctives nécessaires
Exploitation des sources d'information résultant des réclamations
- Identification des causes aux différents niveaux
- Recherche d'améliorations
- Présentation d'un outil d'amélioration de la prise en charge des réclamations à l'usage des gestionnaires des plaintes et des personnels : Guide de bonnes pratiques
- Présentation de la démarche
- Sélection des indicateurs à mettre en tableau de bord pour le suivi des réclamations
- Outil d'aide au traitement : cartographie
- Lien avec la gestion des plaintes et réclamations avec le service qualité et la gestion des risques
